Ich bin seit rund 20 Jahren Kunde bei IONOS, noch aus den 1&1-Zeiten. Über zwei Jahrzehnte wächst Vertrauen – und genau deshalb wiegt es schwer, wenn es in wenigen Wochen aufgebraucht ist. Was ich zuletzt erlebt habe, möchte ich nüchtern festhalten, denn ich vermute, dass ich damit nicht allein bin.

Ein banaler Vorgang – 15 Anrufe

Die Aufgabe klang simpel: Ein Domainpaket sollte in ein Webhosting-Paket umgewandelt werden. Sechs Domains, die dabei „festhingen“, mussten in einen neuen Vertrag überführt werden. Bis dieses eigentlich triviale Anliegen erledigt war, hatte ich innerhalb von drei Wochen fünfzehn Mal bei der Hotline angerufen.

- "es wurde ein neues Abrechnungssystem eingeführt, das blockiert die Vertragsumstellung"
- "ihr Fall ist bei der Betrugsabteilung"
- "wir haben einen Systemfehler, der sich bis zum Monatsende hinziehen kann"
- "die Domain ist on-hold - einen Grund kann ich Ihnen leider nicht nennen"
- "Mitarbeiter X - ich lege Ihnen jetzt einen neuen Vertrag an"
- "Mitarbeiter Y - das hätte Mitarbeiter X aber besser nicht tun sollen"
- "In Ihrem Konto sind noch gar keine Tickets hinterlegt"
- uvm.

Eine Woche später: offline

Nach der Überführung richtete ich alles sauber ein, und es lief – eine Woche lang. Dann meldete sich mein Kunde: „Wir sind offline.“ Ein Blick ins Control-Center zeigte, dass sämtliche Domains plötzlich als „nicht verwendet“ geführt wurden. Meine gesamte Konfiguration war damit hinfällig. Eine erneute Zuweisung quittierte das System zwar mit einer Erfolgsmeldung, blieb aber wirkungslos – selbst ein einfacher Ping lief ins Leere. Es folgten die Anrufe sechzehn und siebzehn.

Das eigentliche Problem ist der Support

Zermürbt hat mich nicht der technische Fehler, sondern der Weg zur Lösung. Jeder Anruf begann mit einer KI, der ich erst erklären musste, dass sie mir nicht helfen kann, bevor ich um einen „echten Mitarbeiter“ bitten durfte. Und jedes Gespräch brachte eine neue Erklärung für ein und dasselbe Problem.

Kein einziges Mal wurde eine Notiz unter unserer Kundennummer hinterlegt – jeder neue Mitarbeiter fing bei null an.

Wer schon einmal dieselbe komplexe Geschichte zum fünften Mal von vorn erzählt hat, weiß, wie viel Zeit dabei verbrennt – auf meiner Seite wie auf der des Kunden.

Fehler passieren – so aber nicht

Dass die Lösung eines Problems mal länger dauert, verstehe ich; ich bin selbst Dienstleister. Doch spätestens beim dritten Anlauf habe ich für meine Kunden eine Antwort parat – und treibe niemanden in den Wahnsinn. Genau diese Verlässlichkeit habe ich hier vermisst.

Ein Muster, nicht nur ein Einzelfall

Der Vorgang fügt sich in ein Bild, das sich seit Längerem abzeichnet: Die Preise steigen, die Leistungen schrumpfen. Für E-Mail-Postfächer wird inzwischen paketweise draufgezahlt, und ein kostenloses SSL-Zertifikat – bei anderen Hostern über Let’s Encrypt längst Standard – sucht man vergeblich.

Fazit

Was IONOS zu denken geben sollte, ist die Tragweite: In 20 Jahren habe ich bestimmt fünfzig Kunden empfohlen, ihr Webhosting bei IONOS zu buchen. Dieser eine Vorfall hat dafür gesorgt, dass IONOS in meinen künftigen Überlegungen schlicht nicht mehr vorkommt.

Meinem Kunden habe ich zum Wechsel zu Hetzner geraten. Und ehrlich gesagt: Trotz 20 Jahren Kundentreue ist mir dieser Schritt am Ende nicht schwergefallen.